T-mobile moet Youp omarmen

hug[artikel ook gepost op molblog.nl]

T-mobile en Youp hebben ruzie. Zowel T-mobile als Youp gaan iets doen na deze ‘crisis’.

Youp gaat op jacht. Op jacht naar de leukste, smeuïgste verhalen over de vele klantenservices die Nederland rijk is. Veel bedrijven wachten in spanning af of zij ook tussen de verhalen op de site en/of in het boek zullen staan.

T-mobile heeft toegegeven dat er fouten zijn gemaakt, ze is ‘gekwetst’ en ze gaat de klantenservice en haar dienstverlening verbeteren. Goed dat ze gaat verbeteren.

T-mobile zal zich naar alle waarschijnlijkheid terugtrekken en de veranderingen in anonimiteit doorvoeren. Een logische reactie na het opstootje met Youp. Maar geen goede reactie.

De beste strategie die T-mobile echter kan voeren is Youp te omarmen.

Youp houdt namelijk de aandacht vast en blijft de vlam onder het verhaal van de slechte klantenservice in Nederland aanwakkeren. T-mobile zal, als ze niets doet, elke keer met het verhaal geassocieerd blijven als de oorzaak van het verhaal (denk maar aan het biermerk Buckler). Daarmee blijft T-mobile aandacht krijgen, zolang het verhaal van Youp aandacht blijft krijgen.

Omarm Youp

Als T-mobile Youp omarmt zullen ze hem moeten helpen het verhaal te vertellen, zonder beperking van hun kant. Met beperkingen zal Youp er weinig zin in hebben. Ze kunnen hem helpen met een goede openbare website, waar klanten met hun verhaal terecht kunnen en waar de verantwoordelijke bedrijven worden aangezet om de problemen die klanten hebben, snel en (meer dan) adequaat op te lossen. T-mobile kan geld, mensen en techniek hiervoor aan Youp ter beschikking stellen. T-mobile laat dan zien dat ze dit onderwerp heel serieus neemt en het erg belangrijk vindt. Niet alleen voor haar bedrijf, maar voor haar klanten die met meerdere bedrijven te maken hebben.

T-mobile kan nog een stap verder gaan en de leidende kracht in Nederland worden als het gaat om het helpen van klanten. Ze kunnen zover gaan dat ze de klantenservice écht naar de klant toebrengen. Ze kan dan samen met Youp en anderen de gangbare en vastgeroeste manier van denken over klantenservice gaan doorbreken. Waarom moeten klanten betalen voor de klantenservice? Waarom is een defect product of verkeerd geleverde dienst vaak primair het probleem van de klant in plaats van dat van de leverancier?

T-mobile kan hiermee laten zien dat ze het zo serieus neemt dat ze voorop gaat lopen met het verbeteren van de klantenservice in Nederland.

Wat levert dit voor T-mobile op?

• Ze laten zien dat ze het probleem echt begrijpt
• Dat ze het heel serieus neemt
• Ze neemt het zo serieus dat niet allen het probleem van de klant met T-mobile gaan oplossen, maar van de klanten met alle bedrijven waar de klant last mee heeft. (deze zin begrijp ik niet)
• Ze doet dit in complete openheid waarmee ze sneller het vertrouwen van klanten zal terug winnen
• Ze zal als ‘Champion’ worden gezien
• Ze zal snel weer vertrouwen uitstralen
• Ze zal er waarschijnlijk veel positieve PR mee krijgen

If you can’t beat them, join them…

[image credit]