Breng de klantenservice naar de klant toe

(Gepost op Molblog.nl)klant

Klanten praten over van alles en overal. Ze praten over relaties, het weer, de politiek, producten, bedrijven, merken en nog veel meer. En dat doen ze onder andere op borrels, werk, bij elkaar thuis, op het sportveld en op het Internet.

Vaak gaat dat niet veel verder dan de mensen die het met elkaar bespreken, maar op het Internet gaat dit veel verder. Het is alsof de discussie met een megafoon wordt gevoerd.

Het wordt voor steeds meer mensen zichtbaar en zo zichtbaar dat anderen zich ermee gaan bemoeien, je willen helpen of met je mee gaan leven. Dat gebeurt op bekende sites zoalstwitterhyvesfacebook, maar ook op sites van kassa.vara.nltrosradar.nlzwangerschapsforum.nl, nieuwssites als nrc.nl en allerlei anders sites en blogs. Echter niet alle informatie is juist en er worden veel ruis verspreid zoals op dit moment over de Mexicaanse griep. En ruis zorgt voor nog meer ruis.

Bedrijven en instellingen kunnen nu via allerlei tools luisteren naar wat er gezegd wordt. Maar ze kunnen ook reageren en participeren in de discussie. Zo kan de ruis uit de discussie worden gehaald. Iets wat weinig door bedrijven in de top 100 van Nederland wordt gedaan. Veel bedrijven vinden dit nog eng en weten ook niet hoe ze het precies moeten aanpakken. De oplossing ligt er in om de klantenservice naar deze klanten toe te brengen.

Voor veel bedrijven en instellingen is de klantenservice traditioneel een plek waar klanten heen gaan en een vraag stellen of geholpen willen worden met een probleem. Dit kan via callcenters, het Internet of (in steeds mindere mate) via winkels. Sommige bedrijven hebben een website waar alle informatie te vinden is, zoals grieppandemie.nl. Op deze Internet pagina’s of online brochures moet de klant wel zelf op zoek gaan naar het antwoord.

De klantenservice kan ook proactief te werk gaan en problemen of klachten opsporen via het Internet of social media en daar dan gericht een antwoord op geven. De Questions & Answers worden toespitst op dat specifieke onderwerp. Er wordt niet verwezen naar een algemene site, maar het antwoord en dat gedeelte van de site wordt er voor de klant uitgelicht en bij zijn vraag gezet. De klant wordt meteen en direct geholpen en is tevreden over de proactieve hulp. Daarbij stopt hiermee heel vaak de ruis in de discussie.

Guidelines om de klantenservice naar de klant te brengen:

1. Weet waar je klanten zijn online en wat ze daar doen
2. Check dit elke dag (soms zelf meerdere keren per dag of geautomatiseerd)
3. Zorg voor guidelines om antwoord te geven en problemen op te lossen
4. Geef gericht antwoord en help je klanten
5. Ga met respect om met klanten, je bent op hun terrein
6. Reageer op feiten/onjuistheden niet op emoties

Social Media hype of niet, het gaat om klanten helpen. En dat kan proactief.

Ik ben benieuwd naar je mening, tips of cases. Reageer hieronder of stuur me een bericht viatwitter.

[foto credit]